Cómo Obtener Resultados Contundentes de Negocio con tu Programa CX B2B Financiero

[Música] Qué tal amigos muy buenos días buenas tardes dependiendo de dónde nos

acompañen es un gusto saludarlos nuevamente aquí en un nuevo webinar de cu Pro la verdad es que hacía un rato

que no que no teníamos estos digo por supuesto tenemos ahí nuestro podcast de la experiencia pero aquí estamos en un

nuevo webinar Cómo obtener resultados contundentes de negocio con tu programa CX b2b financiero y Bueno pues nos

acompaña un un gran amigo de de question Pro eh un un viejo conocido no quisiera decirle Viejo pero si es si lo lo

conocemos des hace ya un un buen rato por acá eh trabajamos muy muy a gusto con con él y con su organización y Bueno

pues un gusto presentar nuevamente aquí a un gran especialista del del sector financiero y vamos a hablar

específicamente de este tema nos acompaña eh Alexis Herrera eh si nos han acompañado en en otro tipo de de eventos

o en en webinarios como este o ya también estuvo en el en el podcast pues probablemente ya lo conocen pero de

todas maneras se los presento Alexis Herrera es director de consultorías y ex latam en óptimo es experto en

experiencia del cliente con más de 20 años de trayectoria se le ha considerado como uno de Los profesionales de mayor

referente CX en Latinoamérica implementando exitosamente más de 100 programas con enfoque b2b y b2c en más

de 15 países es graduado de la Universidad de Oxford en ciencias de la investigación y de la Universidad de

British Columbia en mercadeo es catedrático a nivel de posgrado investigadora activo en temas de

servicio y colaborador del bestseller exo the exponential organization bienvenido nuevamente mi querido Alexis

un gusto saludarte ahora pues en modo virtual la vez pasada estábamos ahí eh de manera presencial pero bueno como

siempre Un gusto saludarte bien no Mil gracias por la invitación de nuevo Raúl qué alegría estar acá con la audiencia y

poder compartir un poquito de pues este tema de de CX más en el en el sector negocio negocio y y bien enfocado en el

en el sector financiero Eh pues es uno de los sectores bien importantes de la economía y y es un tema donde

Definitivamente hay que hay que trabajar mucho la experiencia del cliente se ha se ha revolucionado muchísimo la

experiencia del cliente el sector financiero los neobancos han venido a revolucionar brutalmente la experiencia

pero no solo ellos hoy día el crédito al consumo ya ya se emite por todos lados los comercios tienen sus sus negocios

financieros es decir es cada vez más amplio el sector y Y en este tema b2b con el enfoque de de finanzas servicios

financieros hacia hacia otros negocios pues Es bien interesante es un sector enorme es un sector muy muy grande bien

profesional Entonces no pues Super contento y muy agradecido de la invitación Qué bien qué bien estar acá

con todos No hombre pues al contrario efectivamente no un sector que pues probablemente

estuvo sin mucho movimiento sin mucha evolución durante mucho tiempo pero en los últimos qué será eh No sé dos

décadas te gusta a tenido una evolución impresionante por supuesto desde la eh Ahora las las finex las eh bancos estos

que ya no tienen presencia física todos en el mundo virtual pero desde antes no con con las cajas populares en fin todo

una serie de de instituciones que han venido surgiendo y que Creo yo que es difícil eh diferenciarlas eh en un mundo

eh Tan amplio y creo que un diferenciador importante pues es esto la la la experiencia eh del cliente no

independientemente de de de tener mejores tazas o mejores condiciones mejores plazos qu sé yo todo ese tipo de

cuestiones creo que eh juega un papel importante la experiencia del cliente Cuáles son las principales

particularidades de la parte de experiencia de cliente b2b en el sector financiero es diferente al CX eh

tradicional al que hace cualquier eh otra otra empresa en este mundo Sí sabes que esa es una super buena pregunta es

super buena pregunta porque yo creo que la principal si pensamos un poco en la cadena de valor de CX Pues el el el

principal insumo es la voz del cliente Definitivamente ya sea que tenga la voz del cliente vía eh encuestas entrevista

profunda observación directa o que incluso tengas eh mirada de comportamientos eh

directamente de los de los consumidores No ahora le dicen el el B Data No ahora está de modo un poco el Big Data que es

el behavioral Data eh Cómo cómo cómo podemos observar esos comportamientos desde la Data con la que ya contamos la

Data transaccional en los bancos eh o la Data operativa cualquiera que sea el insumo que viene sigue siendo voz de

cliente sigue siendo esa mirada de lo que experimentan los clientes eh Ese es el insumo más importante por ahí empieza

todo el tema y y creo que la principal diferencia es que en b2c tus muestras normalmente tienen que ser más grandes y

normalmente tienen un componente grande de Pues de representatividad estadística en en b2b hay un hay un concepto super

importante que perdon un poco el anglosajon ismo pero pero comunica mucho eh el concepto es voice according to

value no como como voz de acuerdo al valor de los clientes y Empezando por ahí tu diseño es bien tu

diseño de escucha es bien diferente eh Porque porque estás hablando con cada una de tus cuentas b2b vale un montón de

dinero y está en lugares diferentes habría que definir si si decimos voz de acuerdo al valor habrá que definir un

poco un poco valor Ahorita estaba estaba pensando les voy les voy a compartir una una diapositiva que creo que una serie

de apositivas que yo creo que nos puede nos pueden ayudar con este tema de de voice according to value

eh tú me dices ahí si si se si ves la pantalla Ahí ves la pantalla Me parece que Ah ahí Ahí está

ya s s entonces definiendo valor pues una cosa es el es el valor presente y normalmente

casi todas las todas las instituciones financieras en en su en sus negocios eh negocio a negocio es decir por ejemplo

banca empresarial o la banca de inversión eh o si o si son aseguradoras todos los todos sus clientes

corporativos eh los grandes clientes donde donde tienen a veces algunos bancos tienen la nómina por ejemplo del

cliente esos clientes corporativos normalmente vas a tener un pareto va a ser super normal que tengas unos

clientes más o menos 20% de los clientes que te hacen el 80% del ingreso muy probablemente va a haber algo muy

cercano y después todos los demás clientes que son super importantes todos pero sí es importante ver ese valor

presente porque pues tienes si tienes que focalizar esfuerzos O sea no no no puedes hacer todo para todos y si

tuviéramos que priorizar algunos temas Pues claro que hay que tener en cuenta el pareto ese es valor presente pero

también está el valor futuro donde Pues tú tienes algunos clientes que ya no van a crecer más y y y por diferentes

razones puede ser que tú ya tengas todo el portafolio de ese cliente y y eres su banco principal o su aseguradora

principal eh su asesor eh de corporativo de fondos corporativos principal probablemente o de inversiones pero ya

tienes ya tienes todos los servicios los tienen contigo eso ya no va a crecer más y a lo mejor la empresa no está

creciendo tanto y entonces una cuenta que que si bien Sí quieres mantener pero no va a crecer mucho y por otro lado hay

unos clientes que efectivamente tienen mucho potencial de crecimiento Y esto es bien diferente porque si pensamos en

estos en estos cuadrantes el cuadrante yo pensaría donde hay que poner mucha mucha atención

así de entrada eh profundizar mucho es con esos clientes que hoy valen mucho dinero que que hoy son pareto y además

tienes mucha oportunidad de crecer con ellos es decir alto valor presente y alto valor futuro y eso normalmente tú

como experiencia del cliente eres más un gestor de negocio o sea porque es una es una cuenta que tienes no solo blindar

losos Sino tienes que ayudar a que esa cuenta crezca y tienes que en tu en tu mirada en tu escucha del cliente no

tienes que hacer un censo Sí o sí tienes que hablar con todo el mundo los que hoy tienen el servicio y probablemente gente

de otra las unidades de negocio No sé estoy pensando el director de tesorería de alguna unidad de negocio con la que

no estás haciendo haciendo negocios hoy día tienes que escuchar esa gente qué percepción tienen ellos así no trabajen

contigo porque eso te va a dar buenas pautas para crecer entonces este cuadrante superior derecho

superimportante luego están los clientes que pues son el pareto pero ya no van a crecer y ahí lo que tienes el nombre del

juego se llama blindar y y retenerlos y y eso es es un poco diferente y ahí yo creo que está bien hacer un por ejemplo

en la escucha no hac un censo de pronto te puedes dar el lujo depende del número de clientes y los recursos que tengamos

eh ahí hay cuestión Pro por ejemplo es bien potente porque Puedes puedes tener un alcance muy muy grande de la de la

propia escucha pero pero depend un poco los los recursos que tengamos Eh Pues a lo mejor haces un censo pero a lo mejor

haces Incluso un pareto del pareto Dentro de este cuadrante y luego tienes estos clientes los inferior derecho son

esas cuentas típicas que que es una cuenta super importante pero hoy día tienes muy poquito negocio dices Oye por

qué no le he vendido más eh yo digo que aquí juegas mucho a 100 m planos o sea creo que hay que poner un un un

límite de tiempo para decir tengo 6 meses para profundizar este cliente y una de dos o lo paso Los cuadrantes

Superiores o de plano lo devuelvo al cuadrante inferior izquierdo que es servicio con mucha eficiencia muy buen

servicio pero a lo mejor tienes una línea dedicada a estos clientes de servicio por ejemplo mientras que con

Los cuadrantes Superiores tienes ejecutivos que los que manejan al cliente Eh entonces pensar que en en b2b

si tú organizas un poco de manera estratégica a tus clientes tu diseño de escucha es bien particular ahorita

ahorita un poco con yo les quería compartir esta diapositiva Porque si pensamos en eh en un ejemplo bien

particular de banca corporativa eh En nuestro en nuestros análisis lo que hemos visto es que normalmente en

este cuadrante está más o menos el 8% de de de los clientes está normalmente es muy concentrado en este cuadrante que

todavía puedes crecer Esas cuentas y por ahí vive el 64 del ingreso eh eh de un banco de una banca corporativa

normalmente vemos estos números y el potencial de crecimiento eso puede llegar a ser 1.6 o sea es decir to

puedes crecer hasta en un 60 por estas cuentas Estos son números a partir de hacer mucha analítica de de de

económicos del cliente y cruzándose en en este orden los números acá tenemos normalmente el 12 Por de clientes ya es

el doble y el 16 del ingreso si sumas estos dos tienes el pareto casi siempre se comporta se comporta muy similar

super importante Aquí tienes un un porcentaje de clientes bastante controlable 20% pero que tienes un

potencial de crecimiento por oo esto es brutal o sea son son cuentas que puedes crecer muchísimo el el el enfoque de

experiencia del cliente para estas cuentas a las que va vas a profundizar mucho pues queremos alinear a toda la

organización para que se ponga las pilas y llevemos estos clientes a cuadrantes superiores eh Y entonces esto ya nuestra

estrategia CX como que nos la nos la va alineando mucho Y claro lo que decíamos ahora este 60 por de clientes a lo mejor

ahí no te desgastas tanto en Cliente por cliente Si no tienes una mesa de servicio que atiende este volumen de

clientes y Y de igual manera A lo mejor las encuestas ahí por ejemplo puedes masificar un un poco más y puedes usar

otros medios electrónicos hoy hoy día el el WhatsApp se ha convirtió en en un medio bien importante para esto y de

manera muy amable no ser tan intrusivos pero de manera muy amable eh insisto un poco cuestión Pero esto lo tiene lo

tiene a nivel nativo por ejemplo entonces tú puedes lanzar encuestas eh por por WhatsApp que te contestan muy

ágil y tienes el pulso de estos clientes pero aquí ya no vas a hacer un censo aquí tienes una muestra representativa

dependen un poco los clientes no pero pero si pensamos en esto en banca corporativa normal vamos a tener unos

unos números muy parecidos a esto y entonces pues sí sí que tienes sí que tienes unos focos importantes como este

no y y por ejemplo cuando si le diéramos doble clic por un momento a este a este segmento de clientes que valen hoy mucho

y además Pueden seguir creciendo les voy a compartir un ejercicio por supuesto con todos los datos este eh maquillados

pero las tendencias son muy similares de de un cliente que que tenemos en Precisamente en banca corporativa Pues

tú ves que si le das doble clic el nps de estos clientes top top Y que además Pueden seguir

creciendo tienes que pegarle cuánto vale cada cliente Estos son estos son millones de dólares entonces tú tienes

aquí no sé Nissan por ejemplo no un cliente de un de una banca corporativa el segundo cliente más importante del

banco eh Por debajo de este de este primer cliente que vale 5.5 millones de dólares

eh Y es y es cliente pasivo eso ya te prende todas las alertas si sumamos este top de pasivos ahí tienes un montón de

dineros ahí tienes más de 10 millones de dólares de saldos que que tienes que cuidar y después puedes tener unos

clientes de tractores que a lo mejor bien no valen tanto dinero no llegan al millón de dólares cualquiera de estos

clientes pero si lo sumas también ya tienes un porcentaje alto de la colocación entonces cruzar en el

cuadrante Pues ahí tienes un ingreso más no Exacto totalmente como están en ese cuadrante O sea a lo mejor ahí en este

en este ejemplo que tenemos Itachi no Oye lo puede seguir creciendo o sea hoy vale 400 Pero cuánto puede llegar a

valer ent te empieza a dar una puntería bien grande es una puntería que no tienes normalmente en b2c porque b2c

estamos hablando de volúmenes bien grandes de clientes un banco puede llegar a tener de entre uno y 20 o 30

millones de clientes gestionar eso es bien complicado hay banca hay banca preferente no VIP los clientes Premium

etcétera Pero aún ahí sigue siendo un volumen bien grande acá No acá tienes nombre y apellido y además estos estos

clientes siempre tienen un ejecutivo siempre tienen un ejecutivo Entonces si si ponemos el ejemplo de alguno de estos

clientes Yo creo que es bien importante que la voz del cliente llegue incluso con un triple clic aquí lo lo que vemos

A lo mejor no se alcanza a ver mucho esta diapositiva pero pero lo que ilustramos acá

es tú tienes en en en esta en en este diagram del centro este informe es un típico informe b2b en en banca

corporativa en el informe del centro tienes literal el organigrama de uno de estos clientes si pensamos en ese

cliente pasivo que vale mucho dinero Tú sabes cada uno de los actores dentro del del banco Quién es promotor Quién es

pasivo y quién es det tractor y abajo el chisme completito o sea en este claramente esto Esto no son los nombres

reales no pero pero si decimos Juan Díaz que es coordinador en fintech no de tu cliente

Eh pues tú sabes por qu es promotor Y qué tiene que mejorar y cómo evalúa los diferentes procesos y productos del

banco y Y de lado io tenemos Oye cómo los diferentes los tus clientes top de un ejecutivo pensemos Cómo evalúan a los

Cómo cómo cada área evalúa al banco y después a la gente que los atiende Entonces yo creo que si yo dijera la

gran diferencia es que tiene que ser muy estratégico primero en la puntería y además los informes de CX la la escucha

del cliente tiene que ser muy granular muy muy granular Eh pues para que tengas toda esa foto y

puedas tomar unas acciones muy contundentes con objetivos claros de blindar y crecer por ejemplo o o

cuidarlos eh o o estos chiquitos llevarlos a cu superiores o a los otros mantener muy buen servicio con un costo

muy controlado no Entonces es como que como que es bien estratégico el CX b2b en ese En ese sentido respuesta

kilométrica ra pero pero un poco creo que í hay una diferencia importante no no y y y muy claro no Además eh eh Cómo

cómo ilustras eh el el comportamiento de de de los clientes en el mundo de del b2b eh y efectivamente no eh Hay hay

clientes y y lo te iba a comentar ahorita que si si uno de estos clientes de de los cuadrantes de arriba pu se

empieza a caer al de abajo hay de dos o está decreciendo la empresa o se está yendo a otro lado no Entonces ahí es

donde tienes que hacer control de daños este ver que De qué manera eh reaccionas que ahorita platicaremos

de ese tema de de de acciones y reacciones Pero y aquí hablamos a nivel de de organizaciones pero es muy claro

que en el mundo de de b2b y esto probablemente no no bueno no no solo en el mundo financiero no sino también

eh en todo lo que tiene que ver con el mundo eh b2b eh tienes ahí una serie de actores distintos con los que tienes que

que que que convivir relacionarte etcétera eh está quien decide está quien compra está quien utiliza está quién

influye incluso no entonces eh Tienes que tener una relación con cada uno de ellos gestionarla etcétera y ahorita

hablabas un poco de de estos programas de de de escucha del del cliente Cómo cómo los diseñas etcétera y ahora que ya

los estás escuchando y que ya hablas eh con ellos o te hablan qué hacemos No ahora qué hacemos con toda esa

información que como bien dices está está de manera granular Está desperdigada probablemente no no muy

bien estructurada qué hacemos con ella no sí no lo que dice r es super importante Es muy normal muy normal que

que en la que que pues como bien decías en cualquier sector b2b eh Y si lo si lo puntualizando uno el sector en el sector

financiero Es normal que todos esos contactos o sea la persona que la persona que te está usando no el usuario

del servicio eh es es muy probable que esos contactos particulares no estén en el crm principal del banco Es normal que

estén en los celulares de los ejecutivos a veces ni siquiera ahí a veces no tenemos esa información entonces si

quiere hacer un inventario de decir quién es quién y qué rol tiene es una joya de ejercicio Nosotros hemos en

algunas intervenciones hemos visto como hemos identificado dentro de algunos clientes bit tu vi en el sector

financiero gente que no teníamos en el radar O sea que nadie sabía siquiera que existía un poco esa función porque no es

gente con la que te relacionas en el día a día cuando llevas la la cuenta b2b eh pero que tienen un peso brutal en la

influencia en la influencia de con quién trabajan yo me acuerdo mucho un ejercicio que tuvimos en

eh en un país en Suramérica que el un banco corporativo de 100 años entonces tenían una gestión de cliente

brutal pero brutal yo creo que yo no he visto una mejor gestión de cuenta clave que la que tenían ellos Es una

organización matricial Entonces tienes a los a los ejecutivos a los ejecutivos de cuenta y abajo tienes a los gerentes de

producto y entonces siempre llegan juntos pero tienen una gestión para estar super alineados todos con todos eh

lo hacen increíblemente bien y ellos que lo hacen super bien De repente entrevistamos a uno de sus clientes una

cementera eh cementera grande transnacional y la cementera tenía mucha mucha presión eh por parte de los del

del director de finanzas del vicepresidente de finanzas la gente de abajo tenía mucha presión decían por

como lo expresaban era tenemos presión por trabajar con bancos de convenio es decir bancos internacionales porque como

como est es es una sementera transnacional decía Pues yo quiero seguir trabajando con esos bancos

internacionales donde puedo puedo tener ese esa palanca en varios países y les puedo negociar buenas cosas ya a nivel

corporativo entonces tenían esa presión pero pero la chica de tesorería decía Es que sabes queé que tu cliente nuestro

cliente no en el país tiene es es el banco que tiene más sucursales de todos eh Ninguno de los bancos internacionales

tiene ese número de sucursales y yo le decía bueno Y eso cómo cómo te agrega valor no eh Y lo que pasa es que mis

clientes son clientes que están en obra o sea es cliente que yo le vendo cemento y está en la obra y no les da tiempo

este a veces ni siquiera tienen la banca electrónica para transferir los pagos Es normal que vayan a la ventanilla del

banco a pagarme la factura la factura que eh que que nos deben Y entonces si están dentro de su plazo de crédito el

tema es que ese ingreso que yo tengo si no tengo trazabilidad de qué cliente me lo pagó si el banco no me de

ese servicio pues de nada me sirve o sea mi cliente va a acabar apareciendo como que no me ha pagado le va a aparecer

como cartera vencida y le voy a dejar de surtir y en una de esas pierdo ese cliente porque yo ya te pagué por qué no

me surt entonces llegar a ese nivel de granularidad de los usuarios es fundamental para saber dónde están los

temas a veces a nivel corporativo podemos decir Oye pues no es tan prioritario ese sistema de trazabilidad

de pagos eh Y aparte que pues es una inversión Cómo justificas esa inversión desde experiencia del cliente cuando

hablas con estos usuarios se caen de obvias muchas cosas por eso lo que nos cuentas ahora es bien importante y y

claro como decías ahora no O sea el tema es accionar Entonces accionar es un es un reto grandísimo porque cada que tú

escuches a tu cliente generas una expectativa o sea y si si no vas a hacer nada mejor no le preguntes porque como

para el puro chisme lo que va a pasar es que generas esa expectativa Y luego el cliente queda como yo les dije y no sé

qué pasó con eso Simplemente no sé si alguien lo escuchó no lo escuchó Entonces es super importante

superimportante volver con el cliente muy ágil y decirle Oye Mil gracias por lo que me dijiste idealmente Esta es una

manera bien bien productiva de relacionarse en en b2b donde tienes una reunión a veces le dicen esta reunión

típica top to top no pero invitas a una serie de interlocutores de tu de tu cliente y va una serie de interlocutores

tuyos no va el gerente de cuenta Va el agente comercial A lo mejor va agente de servicio probablemente va agente de

tecnología se amerita algún otro especialista de producto y llegas a hacer una presentación muy formal

diciéndole como este eh digo yo este mapa del FBI que que construyes de tus clientes Don Quiénes promotor pasivo de

tractor llegas con ese mapa a decirles te escuché Mil gracias Te escuché y escuché a toda esta gente no les vas a

decir quién es promotor y quién es detractor porque no nunca vas a exhibir a a tus contactos clave de tu cliente

Pero si llegas y le dices hablé con todos con todo este equipo y te quiero decir lo que aprendí y lo que aprendí

fue abcd y lo importante es qué voy a hacer con eso Entonces eh aquí es donde aquí

es donde el programa CX en b2b hace toda la diferencia porque las acciones tienen que ser bien puntuales lo mejor es que

tú llegues y el día que que llegues a esa a esa reunión tengas ya cosas solucionadas eso es s super importante

les voy a compartir un poco como normalmente nosotros lo ahor Estaba preparando una diapositiva acá pero un

poco como nosotros lo procuramos segmentar las acciones para para que tenga mucha contundencia

ahorita me dices si si se ve ahí se ve la pantalla Ahí estamos s nosotros lo

visualizamos mucho como un iceberg no porque lo que tú ves lo que tú ves del es las cosas que duelen los síntomas y

son cosas que pues que a veces tienen mucho fondo a veces son temas bien estructurales que muchas de estas cosas

el propio ejecutivo de cuenta no se puede hacer cargo porque no Ahora les cuento un poco un poco más el doble clic

de esto pero a veces no te puedes hacer cargo de de todas las cosas El Ejecutivo no puede solucionar todo porque hay

temas pues más de fondo Pero lo importante es dividirlas y decir Oye hay unas acciones inmediatas que yo sí puedo

tomar Nosotros le decimos a estas iciones que no le tienes que pedir permiso ni presupuesto a nadie Ahora les

muestro un ejemplo eh particularmente de de b2b en el sector financiero y lo lo que es increíble de estas

acciones es que ganan buena voluntad o sea lo que tu cliente te va a decir es Wow Además de que me escucharon ya se

pusieron las pilas Ya están haciendo cosas llegaron aquí con soluciones eso te genera una muy buena voluntad que te

lleva a que si si luego tú le tú pones unos planes de trabajo y los solucionas donde va a haber unas coordinaciones de

siguientes pasos equipos tal ganas la confianza del cliente O sea no Solo ganas la buena voluntad luego te ganas

la confianza y si encima de eso los cambios estructurales los vas haciendo porque con con las dos anteriores ganas

tiempo te dan tiempo para que ejecutes las cosas más estructurales Qué son estructurales Oye cambio de diseño

organizacional o sea por ejemplo no sé estoy pensando banca mediana en en en eh en la banca corporativa los clientes

pymes no los medianos pues tú sabes un un ejecutivo de de Gran corporativo puede tener probablemente 10 20 clientes

en su portafolio de clientes un ejecutivo de banca pyme puede tener 400 clientes a cargo no le da la vida no le

da la vida entonces con ciertos clientes haciendo esta estrategia de segmentación puede ser que digan Oye

vamos a hacer un piloto eso va a tomar tiempo es ese cambio organizacional va a tomar tiempo A lo mejor hay políticas

que no están haciendo sentido o implementaciones tecnológicas incluso puede haber temas de modelo de negocio

Cómo estás haciendo cuál la lógica de de la colaboración con tu cliente Eh entonces esos cambios más

estructurales necesitas tiempo para ejecutarlos Por eso tienes que llegar primero con unas cosas ya como check ya

solucionamos esto quiente dice Wow qué buena onda después Oye este es el plan de trabajo para lo que viene buenísimo y

después del plan de trabajo le dices y hay unos temas que la verdad se me van a tomar más tiempo pero ya compraste

tiempo no ya ya compraste esa buena voluntad les quiero tangibilizar mucho este tema les voy a compartir ahorita

estoy buscando una una diapositiva que que a mí me parece bien elocuente eh de cómo cómo esos esos cambios pueden

o cómo se cómo se pueden clasificar este es una yo le digo hay hay que generar una fábrica de soluciones adentro del

banco entonces eh un poco si si vemos Esta esta matriz Pues están los clientes no tenemos cinco clientes de un segmento

en particular y uno de los temas que más menciona el cliente es Oye no tienes la variedad de productos que yo necesito en

tu banca cor corativa o en tu en tu aseguradora eh para donde atiendes empresas no tiene la variad de productos

que yo necesito si uno lo ve así por encimita este tema variedad de productos uno

puede decir No pues es que hay que lanzar productos nuevos y hay que pedir presupuesto y tal yo digo no démosle

doble clic desde la voz del cliente Qué quiso decir con variedad de productos una primera este este es muy muy similar

a unos hallazgos que tuvimos con un cliente de nuevo no todos los todos los números están un poco este bastante

cambiados no pero pero si decimos Oye no una de las grandes cosas que decían es no conozco el portafolio completo Ahí

estaba el 52 por de los comentarios con un solo cliente que decíamos ahí tienes que usar a los tienes que entrevistar a

los usuarios a los decisores tal podían haber 20 contactos dentro de un cliente corporativo es mucha gente Pues de toda

esa gente de los de las 30 opiniones grandes que tuvimos 20 en este cliente dos por ejemplo 20 decían no conozco el

portafolio Y eso eso a veces se se nos va de las manos o sea el ejecutivo está bien ocupado teniendo a sus

interlocutores tradicionales y de repente Es normal que pierdas de Vista a muchos otros contactos o lo das por

hecho no sí lo das por hecho totalmente o no O no te da la vida o o la presión de la venta de estar de estar trayendo

nuevos clientes pues te desenfoca de de de de cuidar tu jardincito que ya tienes no Entonces entonces Bueno ahí cuando tú

lo ves así Dices Oye qué buena onda Fíjate que esto de conocer el portafolio sí es una acción inmediata que yo puedo

tomar y ya Estoy atendiendo el 52 por de los temas un siguiente nivel es Oye los productos de inversión No un poco esto

esto lo escuchamos bastante acabas de lanzar un producto y no le entiendo bien al producto o sea lo lanzaron y a mí a

mí nadie me lo ha explicado ahí tenemos otro 14 por de temas Pero ya cuando lo ves así Dices ya tengo mi plan con todos

mis clientes de este segmento voy a hacer un ejercicio de darles a conocer el portafolio y con el cliente dos y el

cliente cuatro voy a ir específicamente explicar qué onda con este producto y ya sabes

quién es quién ya son acciones muy dirigidas logras estas dos No yo decía en este en esta taxonomía que decíamos

de acciones inmediatas tú le pegas estas dos y le estás pegando un porcentaje bien alto de de los temas que tienes

ahora ahí sí compras ese tiempo para que hagas el plan de trabajo Oye las nuevas soluciones de Cash management No se

adaptan a las necesidades que tenemos bueno habrá que hacer ajustes al producto pero pero ya tienes tiempecito

que además el ganar esta buena voluntad lo que noos Nosotros hemos visto mucho en el sector financiero hacer este

ejercicio de cierre de ciclo decimos cierre de ciclo porque tú abres el ciclo cuando escuchas al cliente Y cierras el

ciclo cuando vas y accionas hacer este cierre de ciclo casi siempre trae ingresos superiores esa buena voluntad

casi siempre se devuelve en dinero es como Oye pero Pero cuéntame vente vamos qué hacemos juntos no nos han pasado

clientes de tractores que están bien molestos y cuando acompañamos en algunos talleres a los clientes a visitar a sus

clientes un poco para como para para ir formando el el el hábito los acompañamos y nos ha tocado unas experiencias

increíbles que que el cliente está Furioso y cuando ve la presentación ve que está bien organizado que ya que ya

tomaste acciones u como que se desahogar con con la entrevista y después en la reunión todo empieza a fluir mejor hay

buena voluntad y terminan haciendo más negocios un un cliente de tractor bien manejado termina siendo promotor luego

decimos en experiencia del cliente que que los momentos de miseria son grandes oportunidades para para generar momentos

de magia claro tienes que bajar bien esos balones y Y de verdad que paga entonces

también te da un poquito de ingreso para que sigas invirtiendo en los en los planes de mejora Y ahí sí preocupémonos

por lo estructural No este lo que yo les contaba no es posible identificar qué cliente me depositó en sucursal es una

necesidad bien importante con este cliente er una necesidad super importante básicamente los es un tema

como como Dicen Los Americanos un deal break no ahí sí si no lo atiendes la presión por trabajar con con el banco

con el banco eh global no de convenio pues es demasiada no no vas a lograr eh No vas a

lograr dar la vuelta a eso pues entonces Pues básicamente tienes que comprar tiempo para que lo ejecutes si no

quieres perder esa cuenta entonces Creo que creo que mucho es este tema de de poder accionar y eh Y volver con el

cliente volver con el cliente de manera muy muy ágil y y hacerlo de manera muy organizada creo que ahí está el truco

muy granular muy organizado Entonces cex se convierte tiene varias funciones o sea

tiene la función claramente de escuchar profundamente a los clientes pero se vuel en un estratega de negocio porque a

quién escucho Con qué canales Con qué profundidad los escucho y también se convierte en un project manager y en un

agente de mejora continua porque porque tienen que coordinar todo esto O sea básicamente si ex ahí pues es la media

cancha es la media cancha conectando puntos y repartiendo balones y y un poco organizando estos equipos de cara al

cliente normalmente estamos muy por Silos en las organizaciones y y s se ha convertido cada vez más en un gran

agente de de conectar puntos no eh entonces Creo que creo que esas esas acciones como bien decías ahora vital No

ya que tienen la información pongámonos las pila claro eh Y y ahorita mencionaste algo y y de hecho hacia allá

hacia yaá eh Me quería ir eh eh ahora porque todo esto de lo que hemos hablado eh Y por supuesto un un un elemento

primordial básico Pilar eh importante de una estrategia de CX es el tema del cierre de ciclo eh corto efectivamente

no el tema de de accionar todo esto que que mencionaste eh ahorita pues finalmente es eh acción

pero es acción reactiva no estamos reaccionando a que la gente nuestros clientes no conocen eh nuestro

portafolio de productos nuestros clientes Eh no conocen o en fin eh eh todo lo lo lo que eh mencionabas aquí en

en la lámina esta también muy muy interesante pero el reto principal es por qué no conocen el el portafolio de

productos qu eh cualquier cosa no eh la causa raíz finalmente como decías las áreas de de

de CX se han vuelto más en un en un estratégico y todo esto que mencionamos ahorita pues era más táctico no Entonces

cómo hacemos de que a raíz de todo eso que nos está diciendo el cliente o nuestros clientes encontremos esas

causas que nos permitan modificar quizá la organización y atacarla de fondo no y finalmente Eh Pues bueno que los

problemas digo finalmente Iran evolucionando pero que sean otros no que estos problemas que estamos teniendo hoy

pues ya no existen porque ya tomamos una acción proactiva en función de resolver una causa raíz que estamos encontrando

No sí Total no totalmente una una muy buena manera de ver nps por

ejemplo en las organizaciones es Es normal que tengamos una fijación grande por el numerito no por el ki Oye el el

ki ha mejorado no ha mejorado Cuántos puntos ha mejorado Cómo estamos contra la media de de la industria y eso eso es

bien importante pero pero creo que es aún más important un clic abajo de los temas que

tuvimos en la última escucha del cliente al actual son los mismos temas sigue doliendo lo mismo o son temas diferentes

como bien decías Ahí está todo el cambio porque si nuestro numerito mejoró pero siguen doliendo los mismos temas y a la

hora que vemos abajo los planes de acción no hay mucho que se esté haciendo ahí pues la verdad es que perfectamente

es un sesgo de la muestra la mejora en el número eso puede pasar y lo mismo al contrario puede ser que el kpi disminuyó

pero los temas ya no ya esos temas ya no duelen están saliendo otros temas entonces a veces parece que el nps Baja

porque hicimos algo mal y a veces no A veces es un tema que se movieron cosas en el ambiente hay temas de competitivos

hay temas de que fue una muestra un poco distinta eh Y esto Hay que hacerlo hay que hacer robustos los diseños de

escucha y etcétera Pero lo que quiero decir es si tú le das un cli un doble clic a esto y te fijas a ese nivel de

temas que sí mejoramos y que son temas nuevos tu atención se es mucho más estratégica como decías ahora tenemos un

el el el director general de un de una de una industria industria financiera b2b grandísima en Latinoamérica Ellos

tienen tienen diferentes unidades de negocio este tienen administración de portafolio de inversión tienen fiducia

por ejemplo tienen un negocio muy grande de fiducia grandes proyectos de infraestructura en Latinoamérica ellos

ellos llevan la fiducia eh y claramente tiene la banca corporativa y tienen eh gestión de acciones y etcétera eh A mí

me llama tanto la atención y y y y nos hace sentir muy orgullosos de del ceo no de cómo cómo no como que le quitó toda

la obsesión al kpi y dice no no a ver veamos los temas veamos los temas primero qué qué sigue

doliendo qué hicimos Y qué es lo nuevo Y entonces poder trabajar a ese nivel eh Y una una buena manera de de atacar esos

temas pues esos dolores particulares es que un buen consejo yo creo Es que atemos los kpis de experiencia con kpis

operativos claro Normalmente se habla muy bien no eh un poco un poco en tratar de de tangibilizar mucho para la para la

audiencia voy a buscar aquí déjame te comparto una una cosa Que que creo que puede servir

eh con la esto esto que estamos viendo acá ahorita me dicen que que se vea la pantalla pero ahí se ve

Ahí estamos s esta lista que que es una lista kilométrica Son asesores son asesores de de servicio banca banca

corporativa la gente que lleve el día a día de la relación Es decir está el gerente que lleva la relación digamos a

nivel comercial pero está en este en esta estructura de de de este tipo de organizaciónes la gente que está en el

servicio todos los días atendiendo al cliente en su día a día y y están las diferentes zonas geográficas que atiende

y cuántos clientes atiende y esto uno estos ejecutivos puede tener entre 15 y 20 clientes a

cargo esto está ordenado de mayor a menor por nps desde quien tiene el mejor nps hasta quien tiene el el el el peor

nps digamos del equipo ahí hay asesores que tienen npss como vemos ahí de 89 90s con 15 20 clientes a Caro entonces Wow O

sea no tiene ni detractores tiene unos poquitos pasivos pero fíjense la dispersión no alguien puede tener ahí

100 de nps A lo mejor la muestra era muy chiquitita un cliente no que es la segunda columna Pero ya cuando empiezas

a ver muestras más más gorditas Y dices Oye 89 Dn PS con con 13 clientes ya te dice mucho sí sí sí con muestras altas

fíjense este este acá abajo 15 de nps con 22 clientes 23 de nps con 11 o otro con 15 clientes la dispersión entre el

que tiene el mejor nps y el que tiene el peor nps es bien grande lo primero primo que tendríamos que hacer en en un tema

de acciones de fondo es entender por qué tanta dispersión Por qué tenemos esa variedad tan

grande mismo segmento Y entonces aprender de las buenas prácticas Qué están haciendo quienes tienen nps altos

cuando pegamos los los kpis estos kpis la columna la columna 3 cu y 5 son kpis operativos que tienen que ver con

resolución en primer contacto que tienen que ver con el número de tickets que atienden que tienen que ver con con sus

con sus capis del día a día son kis operativos cuando pegábamos estos kis contra nps es un patrón tan claro quien

tiene nps altos tiene kpis operativos altos y acá abajo se van cayendo los kpis operativos también y Cuando hacemos

la correlación veíamos que había ciertos kpis que tenían una palanca particularmente alta sobre sobre la

lealtad de los clientes y entonces por ejemplo con ellos veíamos y y suena ya dicho así suena muy obvio pero el tema

es poderlo ver y correlacionar ya tener la palanca muy clara era más importante la

resolución efectiva de los tickets que la resolución en primer contacto Entonces cuando a veces a veces le

ponemos mucho mucho foco a primer contacto ya hay que ser efectivos y tal Y entonces la gente está como que entra

en modo liberar tickets todo el día y está un poco en automático pero no no es culpa de ellos a veces a veces que el

sistema los ha llevado aarse Sí el indicador No yo digo este entramos medio en modo zombie cuando cuando traemos

esos kpis yo hago como yo hago como que atiendo y el cliente hace como que quedó y y listo y cuando nos dimos cuenta que

no que era Era mejor demorarse un par de días pero solucionar de fondo y luego veíamos las diferencias entre estos

ejecutivos y las grandes diferencias estaban en antigüedad y en qué tanto Los ejecutivos top habían estado en otras

áreas del banco porque traían un bagaje muy bueno para poder solucionar y había un tema muy sutil que nadie no nos

habíamos dado cuenta hasta después de revistar a la gente top que era las buenas relaciones que tenían con otros

compañeros del banco podían pedir favores muy fácil y entonces a veces ni siquiera O sea tú puedes sacrificar a

los que salieron bien bajito solo por el indicador nps pero cuando le pega las otras variables di Oye Más bien es que

no le estoy dando el soporte que ellos necesitan o sea más que yo más que yo castigarlos a ellos ellos tendrían que

estarse quejando conmigo diciendo Oye me estás dejando Solito o sea la inducción el acompañamiento

el ya ya me diste ya hicimos un tour por el banco para que yo me siente un día trabajar con la gente de mesa de de mesa

de dinero y ver cómo son sus horarios y Y qué tienen para que yo entienda su operación entonces habilitar aquí es

donde entramos mucho en el tema de experiencia del colaborador pero de esas cosas no no no las alcanzas a leer hasta

que no hasta que no te metes a la Data operativa en conjunto con la Data de experiencia es un primer paso bien

importante para poder pues empezar con como bien decías no accionar accionar de fondo No hombre pues sí justamente ahí

te te iba comentar vamos no es eh igual podemos echarnos otro otro goin o varios no hablando de la de la experiencia del

colaborador donde también Pues al igual que que todo lo que hemos venido eh comentando hay que tratar con los

diferentes eh interlocutores que tenemos en una organización internos clientes internos accionar reaccionar encontrar

causas raíz y resolver finalmente no entonces Eh bueno el mundo es es amplísimo Qué

sería eh algún otro o para variar ahí el tiempo nos nos come Pero qué último consejo podrías eh darle a nuestros

amigos que que nos están viendo y escuchando que tienen que ver en en el en el mundo de la de la industria

financiera Qué otro consejo les les les puedes dar para eh gestionar mejor o iniciar gestiones ahí de dentro del

mundo de la experiencia del cliente sí Mil gracias Raúl Pues yo creo que yo creo que lo más importante en

experiencia del cliente en vit en general y muy particular en el sector financiero es

que si tú tienes una lo voy a poner en estos términos si tú tienes una devoción por ayudar profesionalmente

a tu a tu contacto a tu cliente en general pero al contacto clave y cuando digo ayudar profesionalmente Es que a

esa persona le vaya muy bien en su trabajo claro que que lo ayudes a brillar en su organización que lo ayudes

a a solventar los retos que tiene que que lo habilites profesionalmente hablando es una cosa Que que toda la

vida te van a premiar toda la vida ese ese contacto se puede ir a trabajar a otro lado te va a llevar seguro te va a

llevar porque lo que más lo que más valoramos hoy día es quién nos echo una mano todos estamos bien ocupados todos

estamos con un montón de temas y y lo que esta gente necesita son aliados ya de veras aliados o sea Aliado amigos que

digan ven yo me preocupo por tu chamba y y quiero pues quiero que te vaya bien y y darte el tiempo si somos un ejecutivo

comercial darte el tiempo de explicarle muy bien cómo con la nueva plataforma de Cash management pensemos ese ejemplo te

vas a ahorrar dos días de trabajo al mes y yo te explico cómo lo vas a hacer para que

tu trabajo sea mucho más liviano van a decir Mil gracias Mil gracias En serio o sea eso no lo no lo borra nada y y creo

que es un tema bien profundo de estamos normalmente estamos muy muy enfocados en nuestros objetivos

normalmente y es normal porque pues la gente nos comportamos conforme nos miden y conforme nos pagan eh Es lo normal Y

entonces estamos en ese modo lo que yo quiero lo que yo necesito eh Incluso en ese modo de venta con los clientes de

cuánto le cuánto le puedo vender Y si de repente hacemos una pausa y decimos Y cómo miden a mi cliente Qué significa

Éxito para mi cliente para mi contacto clave y yo con mis soluciones cómo lo puedo ayudar a ser exitoso en esos kpis

creo que si logramos esa eh va a ser bien bien productivo bien productivo yo estaba buscando acá un un

eh una frase que creo que nos puede nos puede ayudar a lo mejor la podemos dejar ahí este se hace sentido tomarle fotito

y que sea la voz de la conciencia eh Perdón que estoy aquí con algunas cosas abiertas pero pero yo yo luego

pongo un poco este esta declaración tan importante no uno de los principales objetivos de los

programas CX en b2v es ayudar a los a los colaboradores de nuestros clientes a ser exitosos en su trabajo por medio de

nuestros productos y servicios Sí pero por medio de tu ayuda personal o sea creo que ahí está todo el cambio como

por eso yo me atreví a usar esa palabra o sea cómo tienes esa devoción por ayudar ayudar al otro eh todos los dí

necesitamos qui nos eche una mano y como como bien decías al principio Raúl es altamente relacional este tema en el

sector financiero eh Y como somos tan profesionales en este sector y hablo por mis clientes no que son yo conozco unos

clientes es una cosa de locura son banqueros super profesionales de toda la vida unos técnicos increíbles la gente

que está en inversiones por ejemplo Wow o sea tiene un conocimiento del mercado increíble pero yo creo que luego esas

capas técnicas nos alejan un poco del tema humano y entonces luego nos sobreidentificación

en que eso lo lo dejemos como nuestro gran activo pero pero nuestro eslabón importante sea cómo lo ayudamos usando

nuestro activo creo que ahí va a haber mucho No mucho cambio lo van a agradecer un montón los clientes y y 10 de 10 lo

van a premiar lo van a premiar con con con su lealtad pues eso es lo que la gente queremos trabajar con quien con

quien nos ayuda 100% totalmente Y es que no perdamos de vista que en este digo en cada industria tiene su su

particularidad pero en este mundo del sector Financiero estamos hablando eh en el mundo de de del b2c estamos

hablando con gente y estamos hablando de su patrimonio su dinero de lo que vive de lo que come este de Su futuro para

bien o para mal no sí y en el mundo de de de del b2b estamos interactuando con gente que a lo mejor le puede costar la

chamba una una una mala decisión o un mal asesoramiento por parte de de de de su banco de su Eh Eh Eh institución

financiera de confianza este le puede costar el futuro también no entonces ahí un poco lo que decías no de la del la

famosa centricidad ahí en el cliente pero creo que aquí toma tintes verdaderamente eh que pudieran llegar H

hasta ser dramáticos no este Así es así entonces bueno eh eh Muy interesante eh haber platicado de

de todos estos eh conceptos y pues bueno una vez más se nos se nos termina el tiempo esto da para para mucho más pero

eh Alexis Muchísimas gracias por compartir tu tu experiencia y tu conocimiento en este mundo de la de la

del sector financiero eh Y por supuesto en el tema de experiencia del cliente donde eh eres un un un un casi que un

gurú diría yo eh eh Y bueno pues muchísimas gracias nuevamente y gracias a ustedes que nos pudieron acompañar

Esperamos que haya sido muy interesante lo que Alexis nos nos pudo partir Y por supuesto aquí nos vemos en la en la

próxima en eventos de este tipo que ya saben que aquí en question pro eh normalmente tenemos Pues cada semana

algo algo distinto No necesariamente de CX Pero bueno de todos los eh eh Igualmente de todo el portafolio de

soluciones que que tenemos y pues Alexis Muchísimas gracias eh por tu tiempo por estar eh nuevamente con nosotros eh

agradecemos profundamente ahí tu experiencia y tu tu conocimiento No no a ustedes Raúl siempre me hacen sentir en

casa es es una es una joya eh mil mil gracias por por la invitación y mil gracias a toda la audiencia por por el

espacio que nos dan estamos muy pendientes de usted estamos ahí eh porfa seguramente tenemos acá un buzón de

comentarios de preguntas lo que necesiten por fa cuéntenos si estamos ahí listos para para contestar dudas

para mandar algunos consejos algo de algo de lecturas sugeridas etcétera estamos muy a la orden Mil gracias a

todos por supuesto por supuesto amigos aquí estamos eh Muy presentes ya saben en redes este eh Muchos medios ahí para

poder estar en contacto con ustedes Muchísimas gracias gracias por su tiempo y nos vemos en la próxima s saludos

[Música]